O Que São Gatilhos Mentais

Entender o que são gatilhos mentais é o que vai fazer com que você seja um vendedor de verdade.

Gatilhos mentais são estímulos que provocam reações automáticas ao serem acionados.

Em outras palavras, gatilhos mentais são estímulos que nos fazem:

• • Reagir automaticamente;

• • Sentir algo imediatamente;

• • Formar uma opinião instantaneamente;

• • Tomar uma decisão rápida.

Você deve ter reparado que eu fiz questão de deixar em negrito as palavras derivadas de automático, rápido, imediato e instantâneo.

Isso, porque, assim como o gatilho de uma arma dispara uma bala de forma automática, rápida, imediata e instantânea, os gatilhos mentais também tem o poder de disparar algo em nós.

No entanto, apenas saber a definição básica não mudará em nada os seus resultados.

Se você é vendedor e ainda não sabe o que são gatilhos mentais, quais são e como utilizar da maneira correta, esteja certo de que você está deixando de usar uma das armas mais poderosas dos vendedores.

Mas, não se preocupe. Neste artigo, você vai entender de uma vez por todas o que são gatilhos mentais e como usar gatilhos mentais para vender mais.

Como e por que os gatilhos mentais funcionam?

Imagine que você está em sua casa sentado no sofá e, de repente, sente sede. O que você faz?

Você, assim como a maior parte das pessoas, vai se levantar, ir até a geladeira, pegar uma garrafa de água, encher um copo e beber.

Essa situação, apesar de extremamente simples e corriqueira do dia a dia de qualquer ser humano, ilustra bem o que são gatilhos mentais.

Você tinha um problema: sede. No momento em que surge um problema, o ser humano precisa tomar uma decisão em relação à forma de resolver esse problema.

No entanto, nessa situação específica, a decisão foi automática. É uma situação que já foi vivida diversas vezes dentro de um dia e ao longo de vários anos. Não é mais necessário pensar para resolver esse tipo de problema.

Porém, entender que essa reação para a resolução de um problema foi automática não é o suficiente para entender porque os gatilhos mentais funcionam.

O segredo para entender de verdade o motivo pelo qual os gatilhos mentais funcionam está em nos aprofundarmos na resposta para a seguinte questão:

Quando essa solução para o problema da sede se tornou automática?

Ao refletir sobre isso, você perceberá que nunca conseguirá identificar com precisão o dia exato em que isso ocorreu. Mas, não se preocupe.

Para encontrar a resposta que estamos buscando, não precisaremos descobrir o dia exato.

O que realmente deu o primeiro passo para que essa reação se tornasse automática foi a primeira vez que você fez isso e a sua sede foi saciada.

Na primeira vez que você sentiu sede e fez a sequência de passos que usamos como exemplo para resolver o problema, o seu cérebro já armazenou isso como algo positivo.

Já na segunda vez que isso aconteceu, o seu cérebro não precisou gastar tanta energia. Ele já conhecia uma sequência de passos para resolver o problema e recorreu a eles.

Se deu certo uma segunda vez, o seu cérebro obteve uma confirmação ainda maior de que aquilo era o certo a fazer sempre que esse problema surgisse.

Essa confirmação foi ganhando cada vez mais força a cada vez que funcionava, até que um dia já não foi mais necessário gastar nenhuma energia para tomar uma decisão diante desse tipo de problema.

Tudo isso porque o seu cérebro é uma máquina incrível que está sempre em busca de tornar a sua vida mais eficiente economizando sua energia.

Você verá que existem diversos gatilhos mentais e que funcionam em situações bem diferentes, porém todos eles se baseiam em formas de fazer com que uma decisão seja tomada gastando o mínimo de energia possível.

Em resumo, podemos dizer que os gatilhos mentais funcionam porque estaremos utilizando técnicas para facilitar a tomada de decisão dos nossos potenciais clientes.

Agora que você já sabe que o cérebro do seu potencial cliente funciona assim, use isso a seu favor e com responsabilidade, pois gatilhos mentais são armas poderosas.

Quais são os principais gatilhos mentais?

Depois de entender o que são gatilhos mentais, chegou a hora de conhecer quais são os principais.

Você pode ver diversos autores de livros e professores falando sobre dezenas de gatilhos mentais, mas entenda que a maior parte não passa de uma derivação dos principais gatilhos mentais que vou te apresentar aqui.

No entanto, não entenda isso como um desprezo da minha parte pelo trabalho dessas pessoas.

Pelo contrário, estas pessoas conheceram tão bem estes gatilhos mentais que foram capazes de desmembrá-los para aplicá-los em diferentes situações.

Mas, não se preocupe em querer entender todos estes desmembramentos.

Entender o funcionamento dos principais gatilhos mentais que vou apresentar a seguir é o que vai te ajudar a vender mais.

Os principais gatilhos mentais são:

• Gatilho mental da aprovação social;
• Gatilho mental da reciprocidade;
• Gatilho mental da coerência;
• Gatilho mental da escassez.

 

Gatilho mental da aprovação social

Este é, sem dúvida alguma, um dos gatilhos mentais mais fáceis de entender, exemplificar e, principalmente, aplicar. Acredito que não há um melhor do que o gatilho da aprovação social para você entender na prática o que são gatilhos mentais.

Imagine que você está caminhando tranquilamente por um shopping e, de repente, todas as pessoas começam a correr em direção à saída principal, aos elevadores e até mesmo às saídas de emergência.

Qual seria a sua decisão automática?

Você, certamente, também correria para a saída mais próxima.

Ver todas essas pessoas correndo para uma saída disparou um gatilho mental em você.

Sua mente decidiu, quase instantaneamente, que correr em direção a uma saída era o melhor a ser feito naquele momento.

Mas, você faz ideia do porquê sua mente chegou a essa conclusão?

Porque durante toda sua vida você foi condicionado a acreditar que fazer o que a maioria das pessoas está fazendo é a melhor decisão.

Se você parar para pensar na maior parte das crenças que você tem ou já teve, vai descobrir que elas não foram implantadas em você por iniciativa própria, mas sim por influência de um grande número de pessoas que já acreditava em algo antes de você.

Já que seus pais, professores e amigos prezam pelo estudo formal, então deve ser melhor prezar por isso também.

Como a maior parte da humanidade acredita em um Deus, seja lá como cada um o chama, então deve ser melhor acreditar também.

Se todo mundo trabalha, então deve ser melhor trabalhar também.

E repare que tudo que citei aqui (estudo, Deus e trabalho) são coisas que realmente fazem bem para a humanidade e que já se provaram como coisas que nos ajudam a garantir o funcionamento da nossa sociedade e a perpetuidade da nossa espécie.

De forma resumida, fazer o que todo mundo está fazendo costuma ser uma decisão segura.

No entanto, você deve estar se perguntando:

Como usar o gatilho mental da aprovação social para vender mais?

Vou citar apenas um exemplo para que seja mais fácil visualizar a aplicação prática do gatilho mental da aprovação social.

Imagine que em uma determinada negociação, você enxergou que, dentre todos os produtos ou serviços que você tem disponíveis para o seu potencial cliente, você tem duas opções que o atenderiam, mas por algum motivo você gostaria que ele escolhesse a opção A.

Existem quatro palavras mágicas que facilitam a escolha do seu potencial cliente. São elas:

A maioria escolhe esse.

Ao mostrar para o seu potencial cliente que a maioria escolhe uma determinada opção, você facilita o processo de tomada de decisão.

Mas, é claro, você só fará isso se realmente for verdade.

Se você trabalhasse em uma concessionária da Volkswagen, não adiantaria falar que a maioria compra um Jetta, quando na verdade sabemos que o mais vendido é o Gol.

No entanto, não seria errado falar algo nesse sentido dentro de um contexto em que seja verdade. Por exemplo:

A maior parte dos meus clientes que tem a sua idade e, assim como você, também são empresários, escolhem o Jetta.

Se você pensar bem, chegaria a ser antiético omitir uma informação como essa.

Imagine deixar o seu cliente empresário, rico e que está buscando um carro para elevar seu status social sair da concessionária com um Gol. Essa, certamente, seria uma péssima venda.

Gatilho mental da reciprocidade

Para entender o gatilho mental da reciprocidade, basta você perceber que, apesar de não estar escrito em lugar nenhum, existe em nossa sociedade um “sistema universal de retribuição de favores”.

Basta imaginar a seguinte situação:

Pense em um amigo próximo e imagine que ele pediu cinquenta reais emprestado. Você emprestou e dentro de alguns dias, como combinado, ele te devolveu os cinquenta reais.

Agora, imagine que depois de algumas semanas, você precisou de cinquenta reais, pediu emprestado a este mesmo amigo e ele disse que não poderia emprestar. Como você se sentiria em relação a este amigo? Como você o descreveria?

Se você o definiu com uma palavra ou termo que não seja tão ruim quanto um filho da puta, meus parabéns. Você é um ser humano muito evoluído.

Mas esteja certo de que 99% das pessoas passariam a ver este amigo com maus olhos.

Isso porque ele foi contra o sistema universal de retribuição de favores, que prevê que sempre que um favor é concedido, existe uma dívida a ser paga tão logo quanto possível.

Este é apenas um dos milhares de exemplos do nosso cotidiano em que este sistema interfere em nossas vidas.

Eu poderia citar diversos outros, mas eu tenho certeza que apenas com este exemplo você já deve ter se lembrado de vários outros:

• O cara no semáforo que vem limpar o para-brisa do seu carro e você se sente obrigado a dar umas moedas pra ele e se sente mal quando não tem nada para oferecer;
• Do lembrete de aniversário do Facebook que você quer fingir que não viu, mas é justamente de uma pessoa que lembrou do seu aniversário e você começa a se sentir mal só de pensar em não a parabenizar;
• Das vezes em que parece que chegou a sua vez de ir fazer o café, mesmo que não haja um sistema de rodízio formalizado na empresa para isso, mas você já está há tanto tempo sem colocar um café pra fazer no escritório que você sente que se não fizer hoje vão começar a te olhar de cara feia;
• Aquele almoço pago por um parceiro de negócios que te fez aceitar um pedido para quebrar um galho para ele.

Acredito que com mais estes exemplos já ficou claro que não é necessária nenhuma lei ou manual de conduta para que esse sistema de retribuição de favores, apesar de invisível, seja bem real.

Agora, vamos ao que interessa:

Como usar o gatilho mental da reciprocidade para vender mais?

Na verdade, não há nenhum segredo mirabolante.

Pense em tudo que você faz ou poderia fazer pelos seus potenciais clientes para que seja gerada uma dívida com você.

Hoje em dia, a falta de habilidade dos pseudo-vendedores é tão grande e os processos das grandes empresas que enxergam vendas como uma linha de montagem de carros da Ford são tão robóticos que a primeira dica para ativar o gatilho da reciprocidade na mente de um potencial cliente é ridiculamente fácil.

Basta tratar um humano como um ser humano, em vez de tratá-lo como uma matéria-prima que está passando por uma esteira de produção.

A atenção é a moeda do século não é a toa. Empresas gastam milhões para atrair e reter a atenção das pessoas nos mais diversos meios de comunicação. Assim como as empresas desejam a atenção do potencial cliente para atraí-las para a compra, os potenciais clientes também desejam atenção quando embarcam na jornada de compra.

Sendo mais claro, se você solicita contato de três empresas para obter mais informações sobre um determinado produto ou serviço, aquela que fornecer a atenção de um ser humano, em vez de um bot qualificador, terá uma vantagem.

Mas não pense que somente a sua atenção e atendimento humanizado serão suficientes para ter uma vantagem. Lembra-se que existem outros vendedores por aí que já vão fazer isso instintivamente. Existem outras formas de disparar o gatilho mental da reciprocidade.

Seu potencial cliente precisa de alguma informação que para ele é difícil de conseguir, mas você conseguiria com facilidade? Use isso a seu favor. Consiga a informação para o seu potencial cliente e ele verá isso como um favor que, como você já sabe, precisará ser retribuído.

Você recebe potenciais clientes em seu ambiente de trabalho? Oferecer um café, por mais bobo que pareça, é um ativador do gatilho mental da reciprocidade poderoso. Você receberá como pagamento por esse favor, no mínimo, a atenção do seu potencial cliente por algum tempo.

Perceba que o que você receberá como pagamento pelos favores oferecidos não será necessariamente uma venda realizada.

Quem vai decidir como vai pagar essa dívida é o seu potencial cliente. Por mais que ele não decida fechar negócio com você pelos favores concedidos, ele lhe dará, no mínimo, atenção, o que você certamente utilizará a seu favor para te aproximar da venda.

Parece cruel e interesseira toda essa explicação do gatilho mental da reciprocidade? Se você pensou nisso, saiba que eu já pensei como você.

Quando você escuta falar por aí que gatilhos mentais são armas de um vendedor não é a toa.

Mas pense que assim como uma arma de fogo calibre 45 pode ser utilizada por um criminoso para cometer atos ilícitos, ela também pode ser utilizada por um policial militar honesto para proteger a população.

E esteja ciente de que assim como a expectativa de vida de um criminoso é curta, a expectativa de tempo na carreira do vendedor que não utiliza suas armas com responsabilidade também é curta.

Gatilho mental da coerência

Você já deve ter escutado essa frase:

Cuidado com o que você fala, pois suas palavras têm poder.

Você pode até achar que essa frase é uma “puta frase de coach” ou “frase de igreja”, mas ela está fundamentada pelo gatilho mental da coerência.

Para entender este gatilho, basta ter em mente que todo ser humano tende a ser coerente com aquilo que diz.

Pense nas promessas que você já fez e não cumpriu. Isso, certamente, fez você se sentir mal.

Ninguém quer se sentir assim.

Todos nós desejamos ser coerentes com aquilo que falamos e estamos plenamente cientes de que não nos sentiremos bem e não seremos bem vistos se não fizermos aquilo que nos comprometemos a fazer.

Em outras palavras, quando falamos algo, estamos criando um compromisso com nós mesmos e com quem mais escutou o que saiu da nossa boca (ou leu o que escrevemos).

Como usar o gatilho mental da coerência para vender mais?

Você pode ativar o gatilho mental da coerência na mente do seu potencial cliente fazendo com que ele fale ou escreva algo que gere comprometimento com a venda ou com, pelo menos, um passo mais próximo da venda.

Um exemplo muito comum é quando o seu cliente pede um desconto.

Se em uma determinada negociação você tem a possibilidade e julga ser adequado dar o desconto, faça uma pergunta que gere o comprometimento do seu potencial cliente. Algo como:

“Se eu conseguir os 10% de desconto que você está me pedindo, você assina o contrato hoje?”

É praticamente infalível se a resposta do seu potencial cliente for positiva.

Ele estará se comprometendo com você. A palavra ele estará em jogo se ele não cumprir com o combinado.

As chances do seu potencial cliente voltar atrás depois de ter se comprometido em uma situação como essa são extremamente remotas.

Outro exemplo, esse não tão comum, é o “acordo de sinceridade”.

Basicamente, imagina que você ouviu o problema do seu potencial cliente, mas antes de apresentar a sua solução você diz algo como:

“Fulano, entendi o seu problema e tenho a solução para você. Mas, antes de te apresentar essa solução, eu queria fazer um combinado. Depois que eu te apresentar, seja 100% transparente comigo. Se você achar que não é para você, não precisa me pedir para retornar depois ou falar que vai conversar com a esposa. Eu vou te entender perfeitamente e seguimos nossas vidas tranquilamente. Combinado?”

Isso vai fazer o potencial cliente pensar dez vezes antes de te dar uma desculpa esfarrapada, quando na verdade ele já tomou a decisão de não fechar negócio com você.

Isso vai funcionar pelo simples fato dele já ter criado um compromisso de falar a verdade com você.

Gatilho mental da escassez

O que vale mais: ouro ou prata?

O ouro, lógico.

Quem deveria ter o maior salário: Messi, jogador da atual seleção campeã do mundo ou Jorginho, jogador reserva do time da terceira divisão do Caixa Prego?

O Messi, obviamente.

Mas por que o ouro e o Messi valem mais?

Pela regra mais básica da economia:

O que tem pouco vale muito e o que tem muito vale pouco.

Assim como existe menos ouro do que prata no mundo, existem menos jogadores como o Messi do que Jorginhos pelo mundo.

E o que isso tem a ver com vendas, afinal? Tudo, meu amigo vendedor.

Damos mais valor ao que é escasso.

Imagine que você entrou em uma loja de um shopping para comprar um par de tênis. Apenas a primeira loja de um total de cinco lojas que você pretende pesquisar. Você está tranquilo. Aquele é apenas o início de uma sequência de visitas em lojas de calçados.

Você pede para o vendedor buscar alguns pares de tênis que você gostou e percebe que um deles ficou perfeito nos seus pés. A pisada é confortável, o tênis é bonito e é exatamente o que você estava procurando. Como se já não bastasse, o preço está quase a metade do que você esperava pagar.

De repente, quando você já estava prestes a mandar a clássica “vou dar mais uma pesquisada e qualquer coisa eu te procuro”, o vendedor, com apenas uma única frase, acaba com a sua expectativa sobre uma jornada de compra tranquila pesquisando em cinco lojas. Ele diz:

“Esse tênis tá R$ 1.000, mas somente hoje ele está saindo por R$ 550 porque é a última unidade.”

Você vê a loja lotada e, sem que o vendedor fale mais nada, você já está convencido de que não verá aquele tênis novamente por este preço se não levá-lo agora.

Como se já não bastasse, o vendedor dá a cartada final para fechar o jogo com chave de ouro:

“Como essa foi uma edição limitada, acredito que a partir de amanhã você não vai mais ver esse tênis vendendo em nenhum lugar do mundo.”

O vendedor percebe o suor escorrendo em seu rosto e a sua feição já deixa claro o seu desespero só de pensar em perder essa oportunidade de ouro. Sem que você fale uma palavra, ele lhe questiona sobre as suas duas únicas opções disponíveis a partir daquele momento:

“Vai ser débito ou crédito?”

Esse vendedor ativou o gatilho mental da escassez em sua mente de maneira louvável.

Alguns podem ler este exemplo e dizer que ele utilizou também o gatilho mental da urgência. Mas, o que é a urgência senão a escassez do tempo? Lembra quando eu disse para não se apegar as nomenclaturas dos gatilhos mentais? Este é um exemplo.

Tanto a escassez que se refere à disponibilidade de um bem quanto a escassez de tempo são extremamente poderosas e causam em nós o mesmo efeito: urgência para tomar uma decisão.

Como usar o gatilho mental da escassez para vender mais?

Sabe aqueles potenciais clientes que te enrolam por dias, semanas ou até meses? Existem duas explicações para isso:

1. O problema do seu potencial cliente não tem urgência para ser solucionado;
2. O seu potencial cliente não sabe que o seu problema precisa de uma solução com urgência.

E saiba que se a realidade do seu cliente é a número dois e ele continua enrolando para resolver, a culpa é sua. A responsabilidade por criar o senso de urgência na mente do seu potencial cliente é do vendedor.

O vendedor sempre será o maior especialista em uma determinada solução, seja ela um produto ou serviço. Dessa forma, você deve mostrar para o seu potencial cliente a urgência quando ela realmente existe.

Tudo que não é urgente é deixado para depois. Todos nós funcionamos assim.

Para criar urgência, basta mostrar ao seu potencial cliente que o tempo para tomar uma decisão não é tão grande quanto ele pensa. Você precisa mostrar que o tempo para tomar aquela decisão é escasso.

Na prática, sempre utilize o que tive à sua disposição para ativar o gatilho da escassez.

• O problema precisa de solução com urgência? Mostre a importância de resolver o quanto antes, pois o tempo é escasso;
• Têm poucas unidades disponíveis daquele produto que o seu potencial cliente quer? Avise-o que ele precisa tomar uma decisão rápida, pois se ele demorar pode não haver mais;
• Está com uma promoção que está prestes a acabar? Mostre para o seu potencial cliente que ele tem prazo para tomar a decisão.

 

Vantagem de entender o que são gatilhos mentais e usar no dia a dia

A grande vantagem de usar gatilhos mentais é facilitar e agilizar o processo de tomada de decisão do seu potencial cliente.

Agora que você entendeu o que são gatilhos mentais e entendeu porque e como eles funcionam, você tem em seu arsenal algumas das armas mais poderosas dos vendedores.

As pessoas compram para se livrar de um problema ou satisfazer um desejo. Neste processo, elas querem sentir que tomaram uma boa decisão.

Use suas novas armas para ajudar essas pessoas.

Se uma pessoa tem um problema grave e que precisa ser resolvido com urgência, use os gatilhos mentais para te ajudar a mostrar a gravidade do problema para que ela haja o quanto antes.

Ainda que alguns dos exemplos utilizados neste artigo não reflitam necessariamente a sua realidade, esteja certo de que se você se esforçar um pouco é possível adaptá-los às situações do seu dia a dia e eu garanto para você com extrema convicção: vai valer a pena.

Nos dias atuais, o que tem separado os vendedores de verdade dos pseudo-vendedores é justamente a capacidade de aplicar técnicas de vendas, como os gatilhos mentais.

Enquanto muitos estão focados em tirar pedido para leads que já chegam jogando o dinheiro no colo, os vendedores de verdade, ou seja, aqueles que entenderam o que são gatilhos mentais, estão realizando vendas para aqueles que, em um primeiro olhar rápido, seriam considerados desqualificados.

E por mais que alguns gatilhos mentais usados por vendedores possam lhe parecer maléficos, basta você ter consciência de que você não deve os utilizar dessa forma.

Exerça a sua capacidade de persuasão com sabedoria e com ética.

Na verdade, se isso chegou a passar pela sua cabeça, isso é um forte sinal de que você ainda não entender o que é vender. Se isso lhe ocorreu, você precisa clicar aqui para entender de uma vez por todas o que é vender.

Caso queira se aprofundar ainda mais sobre o que são gatilhos mentais, deixo aqui a recomendação do melhor livro que você irá encontrar sobre o assunto. Já clica no link abaixo para conhecer:

As Armas da Persuasão: Como Influenciar e Não se Deixar Incluenciar por Robert B. Cialdini